Trong xu thế chung của toàn ngành, bám sát chỉ đạo của Ban cán sự Đảng Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Đảng ủy, Hội đồng thành viên (HĐTV), Ban điều hành Agribank đã chủ động ban hành các nghị quyết, chương trình hành động cụ thể lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm về phát triển Sản phẩm dịch vụ (SPDV) hàng năm.
Khó khăn, thách thức giai đoạn đầu triển khai
Thời gian đầu triển khai thực hiện, Agribank có những khó khăn đến từ khách quan và nội tại, nhất là khi Agribank vừa đảm trách nhiệm vụ chính trị của NHTM Nhà nước, vừa đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh bình đẳng. Khách hàng của Agribank chủ yếu tập trung ở các tỉnh, khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa với đặc điểm giá trị giao dịch nhỏ lẻ, tần suất thấp, chi phí hoạt động cao, việc tiếp cận với các SPDV ngân hàng hiện đại còn hạn chế.
Việc triển khai SPDV, kênh phân phối cần phải phù hợp với nhu cầu, đặc điểm, khả năng tiếp cận của đối tượng khách hàng này. Bên cạnh đó, xuất phát điểm phát triển SPDV tại Agribank thấp, tỷ trọng thu ngoài tín dụng trong tổng thu nhập tương đối thấp. Sản phẩm dịch vụ của Agribank tập trung chủ yếu ở các sản phẩm dịch vụ truyền thống, trong khi đó sự cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại, các tổ chức trung gian thanh toán trong cung ứng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng.
Hoàn thiện cơ chế chính sách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao năng lực quản trị điều hành
Tại Nghị quyết Đại hội IX, Đảng ủy, HĐTV, Ban điều hành Agribank đã chỉ đạo xây dựng và triển khai có hiệu quả chiến lược phát triển SPDV giai đoạn 2016-2020, trong đó xác định cụ thể định hướng, mục tiêu và đề ra nhiều giải pháp thúc đẩy hoạt động dịch vụ, đáp ứng nhu cầu xã hội, góp phần cải thiện năng lực tài chính. Agribank đã ban hành đồng bộ cơ chế chính sách phù hợp với tình hình hoạt động và thị trường, gia tăng tiện ích, tạo thuận lợi và đảm bảo an toàn giao dịch.
Để phát triển khách hàng, dịch vụ, Agribank thực hiện đơn giản hóa thủ tục giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, văn bản đồng thời hỗ trợ chi nhánh nhanh nhất, đồng thời cải cách thủ tục hành chính, tạo mối quan hệ gắn kết, liên tục giữa chi nhánh và Trụ sở chính. Tiếp đó, Agribank xây dựng và áp dụng chính sách phí linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phù hợp với thị trường, đảm bảo cạnh tranh và hiệu quả.
Với mạng lưới rộng khắp, Agribank thay đổi phương pháp tính, giao kế hoạch theo bình quân đầu người, bình quân khu vực, toàn hệ thống để phù hợp với đặc điểm địa bàn, thị trường và thực tế hoạt động của các chi nhánh, đồng thời thực hiện cơ chế thi đua khen thưởng, cơ chế tài chính nhằm thúc đẩy, khuyến khích chi nhánh đẩy mạnh hoạt động dịch vụ trên địa bàn.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Agribank xác định phải phát triển danh mục SPDV theo mặt bằng chung thị trường, mở rộng tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai trong đó tập trung phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại như dịch vụ E-Banking, dịch vụ thẻ … Đến nay Agribank đang cung cấp trên 200 sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng về gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán trong và ngoài nước, góp phần thực hiện có hiệu quả cuộc vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” và quá trình đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
Nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng trong sản xuất, kinh doanh và phục vụ đời sống, Agribank liên kết hợp tác với các đối tác, định chế tài chính, công ty Fintech để phát triển dịch vụ như: Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ, thu hộ chi hộ, liên kết ví điện tử, thanh toán dịch vụ công, y tế, giáo dục, giao thông vận tải…
Agribank xác định phải phát triển danh mục SPDV theo mặt bằng chung thị trường
Thực hiện chủ trương Đảng ủy khối Doanh nghiệp trung ương về “Các doanh nghiệp trong Khối sử dụng SPDV của nhau”, thời gian qua, Agribank đã hoàn thành kết nối thanh toán điện tử với Tổng cục Hải quan, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước, Tổng Liên đoàn lao động…, tăng cường hợp tác với các tập đoàn, doanh nghiệp trong khối Doanh nghiệp trung ương, Tập đoàn Điện lực, Than khoáng sản, Bưu điện Việt Nam (VnPost)… để đẩy mạnh kết nối hệ thống thanh toán và bán chéo SPDV.
Phát triển mở rộng các kênh phân phối
Đối tượng khách hàng chủ yếu của Agribank tập trung tại các tỉnh, khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, vì vậy, năm 2017 Agribank đã phát triển thêm kênh phân phối qua Điểm giao dịch lưu động và duy trì ổn định mô hình liên kết Điểm giao dịch lưu động và tổ liên kết đồng thời tập trung đẩy mạnh việc chuẩn hóa các điểm giao dịch, đảm bảo văn minh, thuận lợi cho khách hàng.
Bắt nhịp xu hướng ứng dụng công nghệ số vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Agribank thường xuyên nâng cấp hệ thống, bổ sung dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống E-Banking mới, triển khai dịch vụ thanh toán qua hệ thống thanh toán bù trừ điện tử tự động ACH, triển khai liên kết thẻ bệnh viện, chuyển đổi thẻ chip nội địa… Đến nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking chiếm 77,6% trên tổng số tài khoản thanh toán, tỷ lệ giao dịch điện tử chiếm 81,5% tổng lượng giao dịch và Agribank tiếp tục duy trì vị trí Top 3 thị phần thẻ tại Agribank. Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ E-Banking, thẻ giai đoạn 2016-2019 đạt trên 35%.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đào tạo nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt hơn
Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Agribank chú trọng cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian giao dịch, hoàn thiện quy trình vận hành, đảm bảo hệ thống thông suốt, ổn định, theo dõi, giám sát và xử lý kịp thời các sự cố phát sinh.
Bên cạnh đó, các đơn vị trong hệ thống Agribank tăng cường công tác đào tạo, tập huấn về SPDV đối với cán bộ tại Trụ sở chính và chi nhánh, đồng thời phối hợp với Đảng Ủy, Công đoàn, Đoàn Thanh niên tổ chức các chương trình “Cán bộ Agribank dùng SPDV Agribank”, “Hội diễn nghệ thuật quần chúng và Thanh niên Tài năng”, “Thi đua phát triển dịch vụ E-Banking”, “Cuộc thi Trưởng phòng và cán bộ giỏi về phát triển SPDV”… với nội dung phong phú về SPDV, giúp các cán bộ trong toàn hệ thống tìm hiểu, nắm bắt rõ về SPDV, sử dụng SPDV từ đó tư vấn, giới thiệu cho khách hàng sử dụng SPDV của Agribank.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ
Trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM và các tổ chức tín dụng, để “giữ chân” và thu hút khách hàng mới, Agribank buộc phải đổi mới phương thức giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả. Agribank xây dựng hệ thống trao đổi thông tin 2 chiều, cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá về chất lượng SPDV qua đường dây nóng, bộ phận quản lý khách hàng tại chi nhánh. Năm 2017 Agribank đã hoàn thiện và đưa vào hoạt động Trung tâm Chăm sóc, Hỗ trợ khách hàng góp phần hỗ trợ tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng, xử lý vướng mắc, khiếu nại.
Công tác quảng bá SPDV của Agribank tuân thủ theo kế hoạch, chiến lược quy mô, bài bản toàn hệ thống. Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có về cơ sở vật chất, hệ thống mạng lưới, kênh truyền thông nội bộ và các mạng xã hội, áp dụng các hình thức quảng bá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong phát triển SPDV
Nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro trong phát triển SPDV, Agribank đã xây dựng và triển khai các giải pháp giảm thiểu rủi ro, đặc biệt đối với giao dịch qua kênh phân phối hiện đại như cơ chế giám sát nội bộ, bảo mật dữ liệu, hệ thống cảnh bảo sớm đối với chủ thẻ và thiết bị ATM/EDC, lắp đặt thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ, áp dụng các phương thức xác thực nâng cao tương ứng với từng hạn mức theo quy định của Ngân hàng Nhà nước…
Agribank thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn, tổng kết rút kinh nghiệm về rủi ro đối với từng nghiệp vụ cho cán bộ, giao dịch viên đồng thời thực hiện tư vấn, cảnh báo khách hàng để nâng cao nhận thức về sử dụng SPDV ngân hàng và đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch.
Hoạt động phát triển SPDV Agribank hoàn thành vượt mức mục tiêu Nghị quyết Đảng bộ lần thứ IX
Hoạt động phát triển SPDV được Agribank xác định lấy khách hàng là trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tiện ích. Trong giai đoạn 2016-2019, tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ bình quân của Agribank đạt 21,7%, riêng năm 2019 tổng thu dịch vụ toàn hệ thống đạt 6.695 tỷ đồng, hoàn thành vượt mục tiêu chiến lược đến năm 2020 tại Đề án Chiến lược phát triển dịch vụ giai đoạn 2016-2020, tăng gấp 2,2 lần so với thu dịch vụ năm 2015, tỷ lệ thu ngoài tín dụng đạt 11,45%. Tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản thanh toán bình quân giai đọan 2016-2020 đạt 12,8%, đến nay, tổng số tài khoản thanh toán đạt trên 13,9 triệu tài khoản, gấp 1,65 lần so với năm 2015.
Đặc biệt, Đề án thẻ tại thị trường nông nghiệp, nông thôn của Agribank có vai trò và ý nghĩa kinh tế - xã hội hết sức quan trọng trong việc đẩy mạnh chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đồng thời xây dựng hệ sinh thái khép kín qua ngân hàng giữa khách hàng sử dụng thẻ và các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ, góp phần hạn chế và đẩy lùi nạn tín dụng đen trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn, đơn giản hóa các khoản tiêu dùng nhỏ lẻ, gia tăng sự tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các cá nhân, gia đình cũng như các dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại.
Điểm giao dịch lưu động bằng xe ô tô chuyên dùng
Kết quả thực hiện phát triển dịch vụ sản phẩm nhiệm kỳ 2015-2020 đã góp phần tăng tổng thu của toàn ngành, nhờ đó giúp cải thiện năng lực tài chính của các chi nhánh nói riêng, toàn hệ thống Agribank nói chung. Với sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của Đảng ủy, sự lãnh đạo của Hội đồng Thành viên, Ban Điều hành và sự đoàn kết, đồng thuận, đổi mới trong tư duy và hành động của toàn thể cán bộ, viên chức trong hệ thống Agribank, các giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV trong thời gian tới sẽ được triển khai đồng bộ, hiệu quả, phát huy hơn nữa vai trò chủ đạo, chủ lực của Agribank trong việc cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng tại địa bàn nông nghiệp nông thôn, cải thiện thị phần thị trường hoạt động SPDV.
Trong giai đoạn tới, trước xu hướng toàn cầu hóa, phổ cập tài chính toàn diện và đặc biệt là sự bùng nổ của CMCN 4.0 tác động đến kinh tế Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Agribank xác định chiến lược phát triển SPDV theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm và đáp ứng đồng bộ nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng thông qua đổi mới công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong đa dạng hóa SPDV, kênh phân phối và tiến tới triển khai mô hình ngân hàng số.
Vân Hồng
