Từ AEON MALL Long Biên: Một lời xin lỗi chưa khép lại những câu hỏi

Ngày 9/6, Công ty TNHH AEONMALL Việt Nam và Công ty TNHH AEON Việt Nam chính thức phát đi thông báo xin lỗi liên quan đến vụ việc xảy ra tại AEON MALL Long Biên đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của dư luận.

Trong thông báo, doanh nghiệp gửi lời xin lỗi tới khách hàng và gia đình vì những trải nghiệm không mong muốn xảy ra vào tối 7/6, đồng thời cho biết đang phối hợp với cơ quan chức năng để xác minh toàn bộ diễn biến sự việc.

Động thái này được đưa ra chỉ một ngày sau khi mạng xã hội lan truyền đoạn video ghi lại phản ánh của một nữ khách hàng cho rằng mình bị hai người đàn ông nghi là nhân viên an ninh chặn lại tại khu vực bãi xe khi đang cùng hai con nhỏ rời trung tâm thương mại.

Theo phản ánh, người phụ nữ bị nghi ngờ lấy cắp hàng hóa và được yêu cầu về công an phường làm việc. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra túi đồ và đối chiếu hóa đơn mua hàng, không phát hiện bất kỳ sản phẩm nào chưa thanh toán.

Vụ việc nhanh chóng tạo nên làn sóng tranh luận trên các nền tảng mạng xã hội. Hàng nghìn bình luận xuất hiện trên fanpage của AEON MALL Long Biên, trong khi nhiều người dùng đồng loạt để lại đánh giá 1 sao trên Google Maps, yêu cầu doanh nghiệp làm rõ trách nhiệm của những cá nhân liên quan.

Hiện Công an phường Long Biên đã vào cuộc xác minh. Trong khi đó, lời xin lỗi từ phía AEON phần nào giúp hạ nhiệt dư luận, nhưng vẫn chưa thể khép lại những câu hỏi mà công chúng đang chờ câu trả lời chính thức.

Không chỉ một lần: Những sự cố từng khiến AEON Việt Nam phải công khai nhận lỗi

Vụ việc tại Long Biên không phải lần đầu tiên AEON phải đối mặt với áp lực truyền thông và sự hoài nghi từ khách hàng.

Năm 2020, hình ảnh chuột xuất hiện tại khu vực thực phẩm của AEON MALL Tân Phú Celadon từng gây xôn xao dư luận. Với một thương hiệu luôn gắn liền với hình ảnh sạch sẽ, chỉn chu theo phong cách Nhật Bản, sự cố này đã tác động không nhỏ đến uy tín doanh nghiệp.

Ngay sau đó, AEON công khai xin lỗi khách hàng, tạm dừng hoạt động khu vực liên quan để vệ sinh và triển khai các biện pháp kiểm soát dịch hại.

Cũng trong năm 2020, một vụ hỗn chiến giữa hai nhóm thanh niên xảy ra tại khu vực bãi giữ xe AEON MALL Tân Phú Celadon khiến nhiều khách hàng hoảng sợ. Dù đây không phải sự cố xuất phát từ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, AEON vẫn phải lên tiếng xin lỗi và tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh.

Xa hơn, năm 2015, AEON MALL Long Biên từng gặp sự cố mất điện ngay trong những ngày đầu khai trương, gây ảnh hưởng tới trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Doanh nghiệp sau đó cũng phải công khai nhận lỗi và khắc phục sự cố.

Ngoài những vụ việc trên, trong quá trình vận hành hệ thống trung tâm thương mại với hàng triệu lượt khách mỗi năm, AEON cũng nhiều lần đối mặt với các phản ánh liên quan đến an ninh, mất trật tự, quấy rối hoặc trải nghiệm dịch vụ.

Dù mức độ và nguyên nhân mỗi sự việc khác nhau, điểm chung là cái tên AEON thường xuyên xuất hiện trong các cuộc tranh luận trên mạng xã hội mỗi khi xảy ra sự cố.

Thương hiệu lớn liệu đã tương xứng với kỳ vọng của khách hàng?

Sau hơn một thập kỷ hiện diện tại Việt Nam, AEON hiện vận hành 7 trung tâm thương mại quy mô lớn trên cả nước và được xem là một trong những thương hiệu bán lẻ nước ngoài thành công nhất tại thị trường Việt Nam.

Sự thành công đó không đến từ những chiến dịch quảng cáo rầm rộ mà được xây dựng từ trải nghiệm khách hàng, môi trường mua sắm văn minh, hệ thống dịch vụ đồng bộ và hình ảnh chuẩn mực mang dấu ấn Nhật Bản.

Chính vì vậy, kỳ vọng mà người tiêu dùng dành cho AEON cũng cao hơn nhiều so với mặt bằng chung của thị trường.

Nếu một thương hiệu thông thường xảy ra sự cố, dư luận có thể xem đó là sai sót cá biệt. Nhưng với một thương hiệu đã xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong nhiều năm như AEON, mỗi sự cố đều dễ dàng trở thành phép thử đối với năng lực quản trị và văn hóa doanh nghiệp.

Ở góc độ khách quan, những vụ việc từng xảy ra tại AEON phần lớn là các sự cố vận hành, an ninh hoặc trải nghiệm khách hàng; chưa phải những bê bối lớn liên quan đến gian lận thương mại, đạo đức kinh doanh hay vi phạm pháp luật nghiêm trọng.

Tuy nhiên, điều mà khách hàng quan tâm ngày nay không chỉ là doanh nghiệp có vi phạm hay không, mà còn là cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng trong từng tình huống cụ thể.

Một thương hiệu lớn không chỉ được đo bằng số lượng trung tâm thương mại, quy mô đầu tư hay doanh thu. Giá trị thương hiệu còn được phản ánh qua cách ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý khủng hoảng và mức độ nhất quán giữa những cam kết truyền thông với trải nghiệm thực tế.

AEON đã lựa chọn cách tiếp cận quen thuộc của nhiều doanh nghiệp Nhật Bản: công khai xin lỗi, nhận trách nhiệm đối với những trải nghiệm chưa tốt và cam kết rà soát, khắc phục. Đây là điều đáng ghi nhận.

Tuy nhiên, trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khắt khe và mạng xã hội có khả năng khuếch đại mọi sự cố chỉ trong vài giờ, lời xin lỗi có lẽ mới chỉ là bước khởi đầu.

Điều khách hàng chờ đợi hơn cả là những thay đổi cụ thể trong quy trình vận hành, đào tạo nhân sự và kiểm soát chất lượng dịch vụ để những sự việc tương tự không tiếp tục lặp lại.

Bởi với một thương hiệu lớn, thách thức không nằm ở việc tránh hoàn toàn sai sót, mà nằm ở khả năng biến mỗi sai sót thành cơ hội hoàn thiện. Và cuối cùng, câu hỏi mà dư luận đặt ra sau vụ việc tại AEON MALL Long Biên có lẽ không chỉ là ai đúng, ai sai, mà là liệu một thương hiệu lớn đã thực sự tương xứng với những kỳ vọng mà khách hàng dành cho mình hay chưa.